实战数据库营销——大数据时代轻松赚钱之道

实战数据库营销——大数据时代轻松赚钱之道

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书名：实战数据库营销——大数据时代轻松赚钱之道

宣传语：冯军作序、众专家力荐，网络营销、客户关系管理、CRM实施、会员制、各行各业成功案例构筑的一套系统赚钱方法

作者：罗安林 著

ISBN ：978-7-121-21263-5

出版时间：2013年9月出版

定价：49.00元

页数：276页

开本：16开

编辑推荐

1、凝结了作者10多年数据库营销从业经验，是纯实战经验的总结。

2、除总结了各种方法外，还提供了大量企业如何实施数据库营销的实例。

3、能够直接提高董事长、总经理、企划人员、营销人员、客服人员的效率与业绩。

内容提要

• 《实战数据库营销》的主要内容包括什么是数据库营销、数据库营销的核心理念、实施数据库营销的步骤，结合CRM实施、客户关系管理、会员制建立等构筑了一套系统赚钱的方法。数据库营销可以帮助企业唤醒已经沉睡的客户，挽回即将离去的客户，找寻、挖掘、留住更多有价值的客户，系统提升客户复购、追销、转介绍能力，让企业的市场营销策划活动创意无限，并与众不同。另外，本书还包含大量的实例，对于想从事数据库营销的读者会有很大的帮助。

目录

第1章 初识数据库营销 1

一、营销方法面面观 2 1．传统营销 2 2．网络营销 6 3．数据库营销 11 二、各种营销的目的——占领客户份额 11 1．什么叫客户份额 12 2．如何计算某一城市的客户份额 12 3．如何占领“客户份额” 13 4．占领客户份额等于真正占领市场份额 14 5．营销地图之鱼塘理论 15 三、数据库营销的定义 16 四、数据库是工具，营销是核心 18 五、数据库营销四部曲 19 1．建立数据库 19 2．锁定目标消费群 19 3．整合多种营销手段 21 4．从被动到主动，实现精准营销 22 六、数据库是各种营销模式的基础 24 七、小结：抓住客户就等于抓住了资产表中的现金 25

第2章 数据库营销利器CRM 27

一、什么是CRM 27 1．CRM源于生活 28 2．管理思想+管理模式+管理工具=系统 28 二、建立强大CRM的好处 29 1．传递优秀经验，规范企业流程 29 2．提升销售项目管理能力和销售率 29 3．减少培训工作 29 4．防止出错 29 5．积累客户经验于企业自身 29 6．产生更多的生意机会 30 7．理清员工与客户之间混乱的关系 30 8．系统解决交叉销售的难题 30 三、如何选择CRM软件 31 1．CRM软件个性化要求 31 2．选择CRM软件需要考虑的问题 32 3．企业对CRM系统的认识和实施情况 33 四、CRM应用模式 34 1．应用CRM是现实的需要 34 2．CRM的实质及应用现状 35 3．应用CRM的关键 36 4．CRM最佳应用模式 38 五、如何有效推广CRM 43 六、小结：CRM的核心是关系营销 44

第3章 服务赢天下 45

一、产销大逆转——“以产品为中心”转向“以客户为中心” 45 二、客户管理八大通病 47 通病一：重销轻服 47 通病二：把客户当作上帝 57 通病三：误把名单当关系 59 通病四：客户归属不清不楚 67 通病五：客户不聚焦 69 通病六：服务成本居高不下 75 通病七：客户服务贪大求全 78 通病八：缺乏核心客户 81 三、小结：服务已成为产品竞争的关键要素 87

第4章 管理出效益 89

一、系统提升交叉销售的能力 89 二、客户服务灯下黑 91 1．为什么总是忘记和刚刚购买的客户及时联络 92 2．为什么总是忘记大客户的生日 95 三、如何避免优秀员工离职带走客户 97 1．员工频繁离职沉痛地打击了企业经营者的雄心 97 2．员工究竟在想什么 97 3．为什么员工离职轻易带走核心客户 98 4．系统赚钱——管理好你的“衣食父母” 99 5．用思想去引领、用管理来规范、用系统来掌控 100 四、如何才能让客户心甘情愿地转介绍更多新客户 105 1．产品质量好，体验值高 106 2．给客户转介绍的工具（宣传品、故事） 107 3．转介绍要给好处 110 五、会员制管理——把“根”留住 112 1．为什么客户只购买一次就不见了 112 2．如何才能让客户持续不断重复购买 113 3．成功建立会员制的三大关键 118 4．如何建立会员制 120 六、如何实现从广告到点告 124 七、小结：客户是资产，关系是财富，管理出效益 126

第5章 用好工具赚大钱 127

一、一切以客户为中心 128 1．为什么上了CRM系统，与客户的关系还是不清不楚 128 2．建立服务客户一辈子的系统 129 二、打造自己的赚钱系统 129 1．工欲善其事，必先利其器 130 2．客户资源公司化——企业资源库 134 3．客户沟通信息化——客户信息百科全书 137 4．跟进过程透明化——客户需求全知道 139 5．员工绩效数字化——成果彰显尊严 141 6．决策分析可视化——将帅有误，累死三军 141 三、推广CRM的策略 142 1．为什么总有人唱反调，甚至连营销经理也不怎么支持 142 2．为什么业务人员不愿意将真实有效的客户资料录入系统 143 3．为什么CRM系统不能发挥精准服务营销的功效 144 4．为什么面对功能强大的CRM系统却感觉像在开飞机一样难以驾驭 145 5．为什么学了一大堆的CRM理论却依然找不到方向，学无所用 148 四、公司应用CRM后的改变 148 五、小结：工具让你的客户管理得心应手 161

第6章 制度是保障 163

一、制定CRM实施的标准 164 二、明确CRM实施流程 164 1．完整的数据库管理工作流程 164 2．客户数据库4步管理 165 三、规范CRM实施制度 176 1．制度的作用 177 2．什么样的制度才符合企业自身客户管理的需要 177 3．如何建立高效的客户管理制度 177 4．如何贯彻制度执行制度 180 四、系统培训是实施成功的关键 182 五、小结：实践出真知，要从应用中不断总结经验 183

第7章 数据库营销前沿 185

一、认识大数据时代 185 1．大数据背景 185 2．大数据的四大特征 186 3．大数据的使用优势 187 4．怎样使用大数据做营销 187 5．发展大数据面临三大难题 189 6．中小企业大数据时代营销策略 190 二、数据库营销策略与方法 190 1．电商数据库营销最佳策略：数据库营销与网络营销双剑合璧 190 2．电商CRM是否能走出客户管理“康庄大道” 192 3．中小企业数据库营销策略 196 4．集团数据库营销解决方案 201 三、赢在客户——各行各业的应用 204 2．药店行业客户管理之道 208 3．美容行业客户管理之道 211 4．餐饮企业如何建立自己的数据库 215 5．数据库营销在房地产行业的运用 220 6．数据库营销在保险行业的应用 223 7．直销行业如何进行数据营销 226 8．培训行业客户管理之道 235 9．谁在左右电视购物的明天 239 10．个性化解决方案决定服装行业CRM的有效实施 242

精彩节摘

4．系统赚钱——管理好你的“衣食父母” 前面提到：留住一个老客户，至少相当于开发5个新客户，而其花费的成本却不到开发新客户的1/5。这就是业绩增长25倍的秘诀。 留住老客户对于企业的重要性可想而知。对于企业而言，客户毫无疑问是衣食父母，如果不对其加之有效的管理，就会逐渐流失，员工离职仅仅只是造成客户流失的一小块原因。 当我们发现客户正在不断流失，却不知道是哪些客户正在流失，又该如何留住他们？ 导致客户轻易流失最根本的原因是企业没有运用系统、没有搭建平台、没有建立起完善的客户数据库，客户资源私有化，业务员带走了关系，留下的是残缺不全的名单，进而导致对客户的关心不够。超过80%的客户是因此而流失的。系统的作用就是替代人的管理，当录入每一条客户信息的时候，都是在构建企业的核心客户数据库，没有人可以轻易带走。 客户是公司重要的财产，因此，企业必须建立好自己的数据库，管理好企业的客户，不能让离职员工来控制企业的命脉。 5．用思想去引领、用管理来规范、用系统来掌控 今天，已经有很多企业逐步意识到了建立客户数据库的重要性，但为何苦心建立的数据库作用不大，甚至建成了一个客户仓库，无法对数据库的价值进行深度有效的挖掘？其根本的原因就是没有掌握到好的应用方法。 如何让客户对公司形成依赖？如何建立最真实、最有效且最及时的客户数据平台，把你的客户锁进保险箱里？如何建立一套靠系统来赚钱的模式？ 解决方案1：搭建公共信息服务平台。 要收集名片上看不见的信息，不断完善客户资料，严格记录客户的跟踪、购买、服务信息，这才是关系。以后即使员工离职带走了客户名单，对企业的影响也不大，你完全可以安排别的业务员接手他留在系统中的客户，有效规避员工离职带走客户的风险。 解决方案2：建立会员俱乐部，提供公司层面的服务。 当客户只有几十、几百个时，我们的客服、销售人员还可以艰难应对，当面对成千上万的海量客户时，我们已无所适从。 客户多了之后，到最后都要解决一个问题，就是客户荣誉感的问题。我都买了你这么多产品，你还是把我当小客户一样看待，一样服务，我很不爽。今天的客户更加挑剔，替代产品很多，随时有人来替代。那么就需要跟客户保持一个深度的激励的关系。 会员制的核心就是奖励式营销。因为客户已经不满足了，需要一直激励，给客户戴红花，颁锦旗，颁证书等精神鼓励；积分，返点，兑换，奖励等物质鼓励；结合起来的奖励式营销，在各行各业都非常有效。 解决方案3：让客户对公司形成依赖。 很多公司就是因为员工服务了，公司就不做服务了。这样是要不得的。 比如，逢年过节，以公司的名义发祝福的短信，去问候你的客户。销售员会打电话、发短信给自己的客户，但公司层面和销售员层面是不同的。 公司还可以策划一些活动，包括积分、会员俱乐部等，都是公司服务的一种，让客户了解到，员工对自己的服务也是依托于公司的。 这样就会强化公司形象，使客户对公司形成依赖，而不是对员工形成依赖。 解决方案4：客户资源公司化。 资源一定要公司化。我经常对企业老总讲，哪怕你不使用我们的软件，你也要用其他的CRM软件，将客户管理起来。因为散落在业务员手上的资料是没有分析价值的，同时，也没有预警能力。 特别是，一旦员工流失，客户也就真的流失了，再也找不回来了。而使用系统来管理，即使员工离职了，客户资料还是在自己手里。不仅联系方式留下来了，而且客户以前打过多少电话，做过多少服务，买过什么产品，时间、地点、单价、折扣、数量、金额、累计买过多少，全都有详细记录。这样换一个人马上打电话和客户说：“你好，我们原来某某员工因为什么原因离职了，现在我来为你服务。”这样就很容易接手老客户资源。企业就不会因为业务员离职而发愁了。而且，更加方便我们与客户交流，从中了解更多的客户信息！ 一旦把资源都录进系统，加以服务马上就会有效果。从客户的消费心理看，第一次购买新品牌、新产品的时候，都是尝试性购买。我们自己应该也都有这样的经验，任何新品牌都是尝试性的，感受一下产品和服务，以后才会买得更多。 我在广州有一个客户，他在2001年到上海来找我，要买软件。他说我们公司规模还很小，专卖店连锁经营，只有几个店。现在只需要一个单机版放在总部，把各个店面的客户资料收集上来放在总部就行了。我无论如何劝说他搞个联网版都无效，当时软件的价位在3000元，我建议他每个店面都用1套单机版软件来管理店面的客户，他说只用一个就可以。 但我认为这家公司有潜力，未来会发展得很好，我就一直很注意，很重视对他的服务。每次他来上海，我都会去和他见面，我去广州，也会和他联系。我们在一起的时间也就是聊客户管理、公司经营各方面的问题。他每次就问我，其他人都是怎么做客户管理的？就这样问了3年，2004年他突然和我说：“我们做个深度合作吧！我现在已经几百家店了，我要把它们全部联起来，要让每个专卖店在店里面就能查看到资料。”结果这次合作，他们一次性就购买了我们30多万元的软件。 从3000元到30万元，单一客户贡献额额增长了100倍，这就是服务的力量。现在这个客户的公司也已经上市了。 解决方案5：员工离职时，要移交关系，而不仅仅是客户名单。 怎样移交关系？最好的做法是，在员工离职时，安排业务经理和新接手的员工，一起上门拜访每一位客户。如果可能的话，请原来的员工一起去拜访。去之前先在系统中查看原来的购买、服务情况，去之后就可以把关系重新建立起来。

作者简介

• 罗安林：核心客户管理专家，云营销论坛联合发起人，实战网络数据库营销专家，上海市科技创业领军人物，盖娅生活国际首席技术顾问，上海安凌计算机科技有限公司董事长。
• 研究成果及论述曾获得中央电视台、新华网、经济观察报、《中国经营报》、《中国计算机报》、《销售与市场》杂志、《成功营销》 杂志等媒体相关报道。
• 主讲课程《系统赚钱》：一套靠系统赚钱的课程，从运用网络找资源到利用数据库做深度挖掘，帮助企业找到10倍以上新客户，留住老客户，唤醒沉睡的客户，挽回已经失去的客户！

媒体评论

• 云计算、大数据时代企业如何找准核心客户，从横向开发转变为深度挖掘、从而更好地创造深度价值，安林这本书给出了系统、实用、有效的解决方案，非常有参阅借鉴的价值。

北京世华智业集团董事长、北京华夏管理学院院长 姜岚昕

• 恭喜安林以15年的数据库开发与管理经验，从科技层面就企业与客户关系进行了详尽透彻阐述，包括如何透过建立精准客户数据库系统，以个性化服务来提高客户的体验与满意度，进而改善与客户之间的关系，最终实现客户满意、员工快乐、领导解放、企业重生目标；在企业与客户间架构起“爱”的通路与桥梁，构建新时代的服务型与祝福型企业！

心灵海国际教育集团共同创办人、总教练，Heaven盖娅品牌创办人 王婷莹

• 我公司早在2001年年初就用上了安凌数据库营销软件，对公司最大的影响在于使公司的制度建设和精细管理成为可能，安林的这本书注重实战、实效，实时为推动中小企业的规范化、精细化管理做出前瞻性指导，企业想要获得持续有序发展，那您一定要阅读本书。

上海量剑董事长 施杨彪

• 客户不仅是企业的钱脉，更是企业的命脉，你不理客户，客户不理你，如何轻松管好你的客户，这本书会告诉你答案。

天瑞国际董事长 刘岩

• 安林老师精通国内企业的运作流程，本书所谈到的数据库营销模式和系统非常适合国内企业使用，如果您想提高客户满意度，增加客户复购、转介绍，赚更多的钱，这本实战数据库营销，非常值得一读。

江苏恒泽堂集团董事长 冯翊

• 名单不等于人脉，关系才是财富，我们运用本书讲到的数据库营销模式，已经从单纯的电视购物模式成功转型为以客户为中心的数据库服务营销模式，不仅留住了更多忠诚的客户，还留住了更多优秀员工，强烈推荐您阅读本书。

北京世纪欧美雅科技有限公司董事长 陈科岐

• 客户是水，水能载舟、亦能覆舟，用心服务客户才是企业安身立命之本，安林的这本书，将为我们更加系统、全面提升客户满意度带来巨大价值，强烈推荐给大家。

深圳市海王健康科技发展有限公司总裁 龚华铭

• 安林老师以客户为中心的导向思维与骏丰频谱公司对顾客的服务理念非常吻合，通过合作，我们成功导入了顾客全面服务的管理系统，通过数据化的管理、分析和使用，使公司更加精准地满足了“顾客就是亲人，我们与顾客风雨同舟，顾客与我们终身相伴”这一服务理念的落实，增值服务让顾客的满意度、忠诚度得到了有效提高，促进了骏丰家庭医疗保健事业的良性发展。如果你正在打算推行会员制管理，这本书值得您学习参考！

骏丰频谱集团总裁 陈险峰

• 企业经营最大的问题在于人的管理，客户多了，员工多了，问题也就多了，如何系统管理客户和员工，安林的这本书分析得很透彻，强烈推荐这本书。

南京中科集团股份有限公司副总裁 冯鹏

• 非常认同安林老师提出的客户是资产、关系是财富、管理出效益的观点，我们运用这个管理思想，让企业实现了飞速发展，这本书的出版真是太好啦，相信也一定可以帮助更多的企业实现自动化运转，推荐给大家。

北京德善医药科技有限公司董事长 顾月

• 如果说网络营销的工具是十八般兵器，那么安林老师的数据库营销就是百宝囊，一切工具都可以依托数据库被耍得虎虎生风。祝贺安林这本大作问世，强烈推荐。

清华、北大网络营销授课专家，艾菲国际奖、台湾时报华文金像奖评委　刘东明

• 网络营销的后端就是大数据营销！安林兄弟总结了15年实战经验，完成的这本数据库营销一书，为网络营销从业者与准备做网络营销的朋友，点起了一盏明灯！网络营销加数据库营销是完美的实战落地组合，强力推荐阅读本书！

《网络营销实战全书》作者、网络营销实战专家　石建鹏

• 大数据时代，数据库对于企业尤为重要，企业商业模式的变革，营销策略的选择，网络品牌树的建立，这一切都离不开数据库。数据库营销也必然是新经济时代的重要武器。微信改变世界，数据库营销改变企业。

网络新经济研究者、《微信改变世界》作者 邱道勇

• 数据库营销并不是新的概念，但是罗安林老师的这本书，将营销的理念和方法融入了数据库的管理和应用，特别是结合了大数据时代的特点进行的分析和总结，对于中小企业营销和管理都有现实的指导意义。这是国内目前最系统的数据库营销的书籍，值得珍藏。

《软文营销实战方法•案例•问题》作者、软文营销实战专家 徐茂权

• 罗安林老师的数据库营销这本书我期待很久了，营销型网站系统能够帮助企业营销方面取得成绩，但是积累下来的数据管理分析和应用就要靠数据库营销了。营销型网站与数据库营销配合起来，威力无边。支持安林老师，推荐这本书。

推一把网创始人、网络营销推广专家　江礼坤

• 搞了十多年项目管理，非常同意数据是企业资产的说法。罗老师这本书语言朴实，平凡之中见功力，他对数据库营销的研究让我折服。非常实用的一本营销类书籍，郑重推荐。

网络营销项目管理专家 康路晨

• 企业的服务力决定了企业的核心竞争力，强大的服务力来源于客户系统管理的强大数据库支持，安林老师是这方面的专家，这本书绝对是服务营销的一本力作，非常值得阅读！

《服务力》作者　翟勇

• 想赚小钱，靠老板的勤奋拼搏就可以，若要赚大钱、持久地赚钱，那就必须建立系统，而企业最核心的系统当然是客户数据库系统，罗安林的这本书从实践中来，是一本非常实效难得的好书，真诚推荐您阅读本书。

鼎励咨询总裁、服务营销商学院院长 郭心明

前言

推荐序： 大数据时代向数据库营销致敬 数据库，对于大多数企业来讲并不陌生。数据库营销，对于大多数企业来讲绝对是新生。 随着互联网的迅速普及，信息与数据曾经一度成为企业竞争的葵花宝典，诸多先知先觉的企业以此为核心竞争力，赢得了一片江山。这个时候，很多企业记住了近十年来炙手可热的词汇，那就是“网络营销”。 如今，智能手机席卷全球，微博、微信、易信等产品以惊人的速度发展，其中微信用户早已经突破4亿！很多企业开始热衷于一个新的词汇，那就是“微营销”。 数据库营销似乎已经被江湖所遗忘。 不过，天鹅蛋即使生在养鸭场也终究能够变天鹅。2012年开始，麦肯锡提出的“大数据”的概念被互联网和信息行业广泛关注。于是，在互联网行业有人又给了一个新的定义：互联网公司在日常运营中生成、累积的用户网络行为数据。 这些数据到底有多少呢？ 据相关统计，一天之中，互联网产生的全部内容可以刻满1.68亿张DVD；发出的邮件有2940亿封之多；发出的社区帖子达200万个；卖出的手机为37.8万台…… IBM的研究称，整个人类文明所获得的全部数据中，有90%是过去两年内产生的。而到了2020年，全世界所产生的数据规模将达到今天的44倍！ 大数据时代果然名不虚传。 大数据时代，如果说数据库营销获得了新生，倒不如说数据库营销让企业获得了新生。 在市场竞争激烈的今天，对于企业而言市场开拓、公司管理、人力资源、资本运营等，一切都变化得太快了。很多企业的营销、管理陷入了迷茫。 掌控，这两个词对于企业来讲既陌生又遥远。终于，当企业家们静心思考之后，发现如今掌控的只有积累下来的数据。 对于企业而言消费者的信息有哪些？消费习惯是什么？如何联络到他们？老客户二次消费的频率如何？客户会用微信消费么？…… 显然，这一切都是企业营销决策的基础。大数据时代，数据是一切营销的落点，又是一切营销的起点。 其实网络营销也好，微营销也罢，甚至其他任何一种以营销为关键词的概念，终究离不开数据库。更有意思的是，如果以数据库为圆心，我们发现任何一种概念上的营销都在以数据库为圆心的半径上旋转。 数据库营销被广泛运用的今天，传统Excel表格、纸张管理模式已经无法适应云时代的客户管理需求。今天，没有建立起客户数据库的企业营销就像在沙漠里行走一样孤立无援。作为客户关系管理的最佳实践系统，所有的企业都应该建立一套数据库营销管理系统，因为，抓住客户就等于抓住了资产表中的现金。正如安林在本书中所谈到的“变化的是市场，不变的是客户”，这本书将告诉您如何以客户为中心，抓住客户，实现产销大逆转，以不变应万变，打造属于自己的客户商业帝国。 麦肯锡也在一份名为《大数据，是下一轮创新、竞争和生产力的前沿》的专题研究报告中提出：“对于企业来说，海量数据的运用将成为未来竞争和增长的基础”。 大数据时代，对于已经产生大数据量的企业，通过分析企业拥有的数据，通过系统的分析和实施营销方案，数据就能够让企业利润倍增。从这个意义上来讲，数据库营销能让企业的数据变为企业的重要资产。 大数据时代，如果把纷繁复杂的客户数据和信息数据当作碎片和垃圾，毫无疑问，你将失去挖掘企业巨大获利能力的机会！ 大数据时代，有数据不分析、不应用、不营销，那就是抱着金山当乞丐。 当然，大数据时代数据库营销不是万能的，也绝不提倡买卖客户信息，更不能侵犯他人隐私，窥探他人秘密。数据库营销要以营销为本质，对企业积累的数据科学分析，合理、合法地按照营销的本质去出牌。 2012年初，一个偶然的机会，安林开车从浦东机场送我去参加一个国际会议，经过短短几分钟的关于他在客户关系管理方面的实践心得介绍，让我当下对数据库精准营销产生了浓厚的兴趣。现在，我们已成了很好的朋友与合作伙伴，爱国者国际化联盟也正在运用安林的数据库营销模式，它让我们得以把联盟的会员服务得更加周到、满意，在此也向安林表示感谢。同时也很荣幸为安林的第一本书作序，这本书真的是云计算、大数据时代难得的一本好书，再次祝贺安林！ 安林十年磨一剑。安凌CRM软件创办人罗安林的《实战数据库营销——大数据时代轻松赚钱之道》昂首阔步向我们走来。 大数据时代必须向数据库营销致敬！ 爱国者集团总裁 冯军 2013年9月