社群经理应具备的“十项技能”

        如今，越来越多的行业已经察觉到社会化媒体和消费者社群的发展和壮大对行业发展存在许多有益之处。与此同时，那些专门为具备社群建设技能的专业人才提供的就业机会也越来越多。

        目前，对于一些公司来说，具备如下特点的人才正是炙手可热的——他们能够施展综合能力将企业的最新信息有效地传递给社群消费者，同时能够深入社群帮助企业获得消费者的信息反馈，以便企业更好地完善产品或提升信息传播质量。

        随着各行各业的公司越来越多地提供社群经理的职位，更多的人才也将社群管理能力加入到他们的个人简历中去。在Linkedin平台上，每年将“社群管理能力”放在能力列表中的人数增加量为46%。

        然而，要成为一个称职的的社群管理经理，仅仅拥有社会化媒体的知识和经验是不够的。在此，本文介绍了10项从在社会化媒体和社群工作的专家的工作经验中总结的，能够提升社群管理经理事业成功可能性的10项素质，以飨读者。

一、强大的交流技能

        毫无疑问，能够代表品牌形象的人应该具备强大的人格魅力。谷歌华盛顿社群经理Corrie Davidson曾坦言，从很多角度上说，社群经理是企业品牌的形象代言人，而该经理必须能够有效地将企业的相关信息传递给消费者。她说：“不论用简短的形式或冗长的形式，你必须具备扎实的文字功底。”她还表示，“你不得不斟酌你的观点和你的信息，以便能够将它们搭载在博客帖子特约文章，邮件，建议书及社会化内容等媒体文体上。”

        同时，社群经理的职能不仅包括了网络关系维护。Davidson表示，“社群经理需要具有外向、友好和可信的品质。他们应该能够同时在线上和线下与客户进行顺利地交流。他们是一个天生的沟通者。”

二、良好的判断力

        在很多的行业领域，社群经理的职责之一就是扮演一个策展人的角色。这个角色必须能够解析从企业中产生的各种信息并且决定三个要素：与大众分享什么，如何分享以及何时去分享。

        NBC新闻高级社群经理Anthony Quintano表示，对于新闻机构，遇到棘手的新闻事件发生的时候及时确定用什么样的交互方式与观众进行交流，是一件特别重要的事情。“当我们需要报道一些非常令人不安的新闻的时候，我们会非常小心地筛选，以确定我们会报道哪些故事，以及我们将传达什么样的信息。”

        Likeable Media是一个正在招聘社群经理的社会化媒体机构。该机构主席Dave Kerpen表示，社群经理必须能够找到最好的方式去处理消费者的信息反馈，并且决定如何用合适的方法去回应他们。“当人们问你问题的时候，你怎么回答呢？我觉得，不去回答这些问题就是对这些问题的最好答案。”

三、同理心

        HuffPost Live的社群经理Tim McDonald表示，在让某个社区的消费者参与品牌讨论活动的时候，一个社群经理必须知道你的受众群是由什么样类型的人构成的。“其实你会在这些讨论活动中与一帮具有不同人格特质的人打交道。如果你的同理心不够强，你就永远没办法去理解他们，而这意味着你没办法将关键信息传递给他们。”

        Kerpen表示，能够传达出同理心是非常重要的事情，因为一个社群经理必须能够有效地与受众进行交流。社群经理应该能够从消费者的角度来看待企业的品牌形象，并且能够用这些角度及观点来指导他或者她在这个社群中进行工作。

四、奉献精神

        与其他工作职位不同的是，对于社群经理来说，每天都没有“下班”之说。 只要一些新闻产生了，不论你所代表的组织是新闻的接收方还是产生者，一个社群经理都需要随时面对受众的反馈。Adobe的社群经理Rachael King表示，“如果你是一个社群经理，你的工作状态就是‘5+2，白加黑’。不论好坏，任何重大的事情都可能随时发生，而当这些事情发生了，社会影响是首当其冲的。因为从技术层面说，社群经理是公司品牌形象的代言人，所以，他就必须随时准备处理好这些社会影响。”

        谷歌的Davidson女士补充道，社群经理需要把他们的工作当作他们的生活风格来对待而不仅仅是当做一个工作。“如果你想做朝九晚五的工作，你就来错地方了。你会在工作中面对许多斤斤计较的客户留言、成百上千封邮件、苛刻的合作伙伴以及满满的日程的时候，这些工作可能需要你每天付出14个小时。在这个时候，你可能就需要除了薪资之外的其他东西来驱动你继续工作了。”

五、组织技巧

        对于很多社群经理来说，这份工作需要管理许多不同的平台资源，跟踪这些平台的信息反馈并和他们的员工们分享这些反馈信息。这类工作的工作量很大，但是只要社群经理能够具有良好的条理性，就能够驾驭住相关的工作职责。Likeable 传媒公司的Kerpen提到，“我觉得，社群经理必须具备多线工作的能力，并且要具有条理性… …社群经理的工作是一个快节奏的工作并且可能在同一时刻肩负很多工作量——而你需要能够驾驭它们。”

        Davidson表示，她每天都会更新多个电子表格的数据，而这些表格包含了一系列矩阵，矩阵中的元素是不同人员和属性。“一次操作失误就可能导致我们偏离目标并导致团队的电子表格出现问题，而这会影响到其他的团队及项目。不论策划活动、管理供应商、查看一个合同或者撰写一些内容，我们的成功都在细节。”

六、自适应性

        灵活性是一个成功的社群经理的关键因素。该职位的职责通常不仅限于在社会化媒体网络上与品牌的受众建立联系和对话。在大多数情况下，该工作意味着要承受许多工作职责。

        Kerpen表示，“自适应性非常重要，因为社群经理通常要身兼多职… …在任何一天，他们都可能要扮演市场专员、公关专员以及沟通专员的角色，以回应一些事件。”

七、冷静的态度

        网络就是这样，天天都有各种状况在网络上发生。当某一天，社群里的某个人在网上诋毁了公司的品牌，那么作为社群经理，你需要用回应来减弱事件的严重性，而不是让它愈演愈烈。

        Adobe公司的King表示，“问题在于，你拥有掌握品牌声音的钥匙… …你代表公司品牌发表的任何言论都可能成为对你不利的信息，并且你的言论会被认为是公司品牌发出的观点。所以，你需要保持头脑冷静，并且谨记，受众诋毁的是公司品牌，而不是你。”

八、分析类工作背景

        各行各业的社群经理拥有不同的方法来进行社会化媒体和网站的数据分析工作。但关键是，该职位的人员需要接受相关教育，并知道社区的受众是如何对相关参与活动作出反馈的，并能确定哪些工作投入是有效的哪些是无效的。 谷歌的Davidson表示，“我不喜欢人们说他们没办法对受众参与指标进行测度… …如果你不能测度这个指标，你就没办法获得这个数据。你可以尝试建立跟踪链接，查看你的网站流量，看看你的到达数和印象，你要做的就是设定目标并达成目标。”

        来自HuffPost Live的McDonald表示，他使用分析学方法来找到社区受众没有告诉他的一些信息。“社群受众不会总是能够告诉你他们到底要什么。他们可能会告诉你一些东西但是他们实际需要的却是另外的东西。你需要查看一些东西来确认它们是否有效，因为人们不总能直接把需求告诉你。”

九、使社区“动起来”的能力

        NBC新闻的Quintano表示，对于一个社群经理来说，最重要的职责并不是不断地向受众推送公司的品牌信息，而是让受众有意愿发出代表他们意愿的声音。他表示，“如果我们仅仅自说自话，那么最终人们会离我们而去… …我们成功的唯一原因在于我们的客户或受众的支持。我们要尽可能地回报他们。”

        MacDonald表示，HuffPost Live公司发现，在该公司的网站中，约70%的评论信息都是对其他评论信息的评论。“我们希望能够把这些单方面评论变成一种对话。”他补充道，“我们希望为我们的受众提供一个与我们目前的客户同等的信息传递渠道。”

十、对品牌建设工作的热情

        Kerpen表示，从多种角度来说，社群经理是公司或者组织用来接收信息的耳目。而实际上，这个岗位也要求该经理为公司传达信息，并且受众也想与一些充分热爱公司品牌的人进行沟通交流。对于一个社群经理来说，如果不是充分热爱公司品牌而只是在日常工作里走走过场，那么他或者她就没法成功，而该公司也将最终承受负面影响。

        他说，“激情是非常重要的，因为你是品牌的代言人，你要学会品尝品牌、呼吸品牌，并且与品牌共眠。”

        除了以上的10条之外，我们有忘记其他重要的特质吗？大家可以畅所欲言，表达你们的观点。

        译者后记

        社群经理是一个新兴的公司职位，很像是营销、市场和公关部三个部门的部分职能的一个综合体。在新的社会传播和营销背景和趋势下，商业社会中各个公司的职能结构也对应地发生着不同程度地演化。我想，社群经理就是一个阶段性演化的成果吧，而它的应运而生也能让我们对于公司品牌管理工作的新动态管中窥豹一番。2013年1月，奥美公关与CIC联合发布了《2012微时代危机管理白皮书》，该报告中的3个观点表达了对微博时代下品牌在面临危机时的一些建议与文中所描述的社群经理的工作职能和特质是不谋而合的。“社群经理”会不会成为新时代下职场的职位新宠？让我们拭目以待！

编译：@李奇亮

来源：http://www.socialbeta.cn

原文：http://mashable.com/2013/01/27/community-manager-qualities/